“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，唯有浸润其中才是了解事物的最好途径。10月1日至7日，2017级应用心理学专业硕士（MAP）心理测量与人力资源方向（MHR）麻辣诱惑集团企业文化建设项目组其中的7名同学，利用国庆节和中秋节假期，牺牲自己的休息度假时间，来到“热辣生活”见习为期两天的一线服务工作。
“热辣生活”是麻辣诱惑企业创立的零售+外卖模式的新品牌，主要售卖包括外带新鲜卤味、香辣熟食，以及多种口味的白鳃小龙虾与皮皮虾、“柳爷精酿”啤酒等产品。本次见习体验的“北辰”、“太阳宫”、“天虹商厦”、“枫蓝国际”门店中既有资历较深的老门店，也有相对年轻的新门店。去一线见习，不只是为了了解门店的工作环境、工作内容与流程、组织架构、行为守则及规范等刚性的内容，更重要的是要进一步挖掘门店内发生的那些事，了解在一线奋斗的那些“热辣人”。
图1 自左至右：见习生卢倩茹，门店店长，见习生姜力铭。热辣生活太阳宫店
先来看看“热辣生活”那些事儿：
“头发全部盘帽子里，上衣第一个扣子要系起来，戴好围裙，工牌佩戴在左胸。”从换装开始，成员们已经感受到了“热辣生活”规章的细致和员工严谨。
MAP-MHR方向麻辣诱惑集团企业文化建设项目组成员们在“热辣生活”门店的见习工作包括“销售岗”和“试吃岗”。“销售岗”需要利落地为顾客夹取菜品并称重、贴上价签并封口，引导顾客至收银台结账。看似简单的流程，要做好却不那么容易。首先要熟记菜品的名字，店铺主打的小龙虾、皮皮虾被做成了香辣、麻辣、鲜椒、蒜蓉等多种口味，五香的酥鱼，酱香的牛肉，豉香的鸡脆骨、泡椒的藕带……五十多种菜品各是什么辣度，什么口感，多少价钱，摆在哪里都得“门清”。其次还要学习包装，怎么撑开包装袋更快，如何翻折才能同时保证包装袋内的卫生和包装袋外的清爽，每一个细节都被考虑到。
图2 自左至右：见习生赵健宇、张禹诺。热辣生活北辰店
“试吃岗”的工作略有不同，保证试吃品的种类数量新鲜度只是基础的工作，还要有眼力价儿、够机灵，递纸巾、收垃圾的手速要快，吆喝买卖做介绍也得分人。结伴逛街的闺蜜们和逛超市的家庭都是乐于试吃的群体。给主事儿的妈妈戴好手套递上一节香辣小龙虾，小孩来一块不辣的酱牛肉、成年爷们麻溜接一杯自制的“柳爷精酿”，一条龙服务到位。
图3 自左至右：门店正式员工，见习生陈子馨，热辣生活枫蓝国际店
“对顾客的服务要准确、迅速、热情，新手上岗操作失误在所难免，但态度不能错。” 天虹商厦的店长强调。“服务业做的好不好就是看服务，而服务说到底就是摆正态度。”
图4 从左至右，见习生樊真如，门店店长，见习生李露。热辣生活天虹商厦店
带着前辈们的叮咛，每天的见习活动从上午十一点持续到晚上九点半，见习同学工作的动作从最初的略显笨拙变的越加游刃有余，对各个岗位的工作内容与流程有了清晰的了解，对各种产品的市场销售情况和消费者组成也有了相对全面的把握。视察过每一个门店见习生的工作后，徐建平老师打趣到“光看动作都分不清是见习生还是老员工了。”
见习结束后，项目组的成员们为我们分享了一些令她们为之触动的一些“小事”。在“热辣生活”，即使最忙的时候店员也会因为刚送出的外卖中少放一张纸巾而追出店门。她们告诉我们，即便只是少了一张纸巾，也要让外送骑手再送一次。纸巾虽小，反映出的是“热辣人”的工作态度。不仅如此，热辣生活对产品质量的要求已到了严苛的程度，试吃品20分钟一小换，两小时一大换，所有被替换下场的试吃品都进入了垃圾桶。“必须按照规定掐算好时间，这样才能保证产品的口感和味道，让顾客品尝到最好的味道。”老员工解释到。
“大事必作于细”。在成员见习的门店中，“坚持细节，做到极致”已经内化到了这些“热辣人”精神里，表现在自发的行动中，成为他们为之自豪的品质和企业长远发展的力量源泉。在完成“热辣生活”一线门店见习体验的同时，项目组的成员还交叉在公司旗下的另一品牌“麻辣诱惑”各个餐饮门店见习。好戏还在后面！
图文来源：北师大MAP-MHR方向
编辑：心理学部2017级MAP用户体验方向白小晶